Define : La matrice de Kano

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Après quelques généralités, vous conviendrez qu'il serait intéressant de passer à une présentation plus opérationnelle du Lean Six Sigma...

Certains auteurs présentent "la voix du client" comme un élément fondamental de la première étape du projet LSS. Je pense que j'aurai l'occasion dans un article à venir, de détailler pourquoi je suis plus mitigé sur la nécessité de cette outils... Cependant dans certains cas il peut être très utile de cerner le besoin du client. Pour cela : le praticien dispose de plusieurs outils dont la matrice de Kano.

J'ai personnellement eu l'occasion de l'utiliser pour évaluer une formation dispensée par une grande école de commerce...

Voici comment j'ai procédé :
1 - Lister les fonctions du produit ou du service que vous souhaitez évaluer.
2 - Préparer dans un tableur une maquette pour recenser les avis de chaque étudiant.
3 - Simplifier la vie des clients en préparant des listes déroulantes pour les réponses.
4 - Demander aux clients de renseigner la maquette.
5 - Recueillir les données

Vous aurez remarqué que les clients doivent "noter" chaque fonction selon si celle-ci est présente ou absente.
Dans cet exemple pour la fonction "Appliquer les outils" chaque étudiant devra dire ce qu'il pense si, effectivement, il peut appliquer les outils pendant la formation (si ca lui fait plaisir, si c'est le minimum pour lui, si ca lui est égal, s'il l'accepte, ou si ca le dérange beaucoup). Il devra par la suite faire de même en imaginant que la fonction est absente, c'est à dire s'il n'applique pas les outils.

Suite au recueil des données : il ne s'agit pas de faire une moyenne de ce que chacun pense... Ca n'aurait aucun sens car ce n'est pas une évaluation quantitative ! Il faut déterminer le "mode", c'est à dire la réponse qui a eu le plus d'occurrences. Il conviendra également de vérifier que les réponses données sont relativement proches. En effet des jugements très hétérogènes pourraient laisser place à une conclusion biaisée du besoin réel des clients. Si vous vous retrouvez face à ce type de résultat il y a deux hypothèses : soit les clients ont mal appréhendé l'utilisation du l'outil (la matrice de kano peut paraître complexe si on n'est pas sensibilisé) soit les fonctionnalités ne sont pas révélatrices du produit ou de la prestation évaluée.

Pour mettre en valeur le recueil de vos données vous pouvez en faire une représentation comme ci-après :
A présent, vous disposez des tous les éléments pour définir quelle sera la typologie de chaque fonction. La typologie de la fonction se détermine avec la grille suivante :
Liste des typologies de fonction :
A - Fonction attractive
P - Fonction proportionnel
O - Fonction obligatoire
I - Fonction indifférente
C - Fonction contraire (hostile)
D - Erreur de compréhension ou de codage

Par exemple "l'animation original" est une fonction attractive car les étudiants ont évalués que sa présence leur faisait plaisir et que lorsque celle ci manquait ils l'acceptaient.
Une fois que vous avez déterminé la typologie de chaque fonction vous pouvez les présenter sur la matrice de Kano comme ci dessous :

Il ne vous reste alors plus qu'à lire la matrice. Par exemple on peut voir que les fonctions attractives comme "faire une animation originale" ou "faire un présentation animée" présentent un plus pour la formation mais n'est pas préjudiciable si celles-ci sont absentes.
Les fonctions "exemple pour illustrer" et "animateur dynamique" sont proportionnelles. C'est à dire que plus l'animateur sera dynamique plus les étudiants apprécieront la formation. Attention, l'inverse marche également, une formation avec un animateur peu dynamique déplaira aux étudiants.
Enfin restent les fonctions obligatoires comme "une courte introduction" ou le "respect des objectifs" qui paraissent essentiels pour les étudiants. C'est à dire que ca ne les satisfait pas nécessairement de les avoir mais ca les dérange beaucoup de devoir s'en passer.

Voili voilo, nous avons fait le tour de l'utilisation de la matrice de Kano. Je trouves personnellement que son champ d'action est très restreint. Mais lorsqu'on peut l'utiliser, elle fournit une grille de lecture de l'appréciation des différentes fonctions d'un produit ou d'une prestation très intéressante.