Quel indicateur pour votre projet Lean Six Sigma… ?

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C’est fait… vous êtes décidé : vous vous lancez dans un projet lean six sigma… ! Vous avez finalisé votre « project charter », vous avez défini vos process avec des « process map » des « value stream map »…etc. Et vous arrivez donc à l’étape cruciale du choix de votre indicateur. Quel sera votre Y ? Cette valeur que vous allez suivre dans le temps, analyser, décortiquer dans les moindre détail pour savoir de quoi il se constitue, les phénomènes qui l’amène à varier…etc. Pour les projets de lean manufacturing cette étape est moins cruciale car l’indicateur est souvent le nombre de défauts constaté sur la chaîne de production ou des indicateurs de productivité. Mais dans les services nous allons voir que le choix est moins aisé.

L’élément fondamental : votre Y doit révéler votre problématique ! (Comme dirait l’autre : ça va sans dire mais ça va mieux en le disant) C'est-à-dire que si votre indicateur évolue comme vous le souhaitez, le problème que vous aviez identifié au démarrage de votre projet doit être éradiqué. J’avais suivi le projet LSS d’un responsable compte clé. Sa problématique était que ses clients s’engageaient 6 mois à l’avance et que le jour J de la promo il pouvait y avoir des ruptures ou des retards de livraison qui faisaient que son client n’avait pas la marchandise qu’il avait commandée. Le premier réflexe du green belt fût de regarder du côté des ruptures, la facilité le conduisit donc à choisir le taux de service comme indicateur. Alors posons nous la question : est-ce que si j’améliore mon taux de service, je suis sûr que mon client qui m’envoi sa commande 6 mois à l’avance sera livré ? Et bien non ! Le taux de service comptabilise la fraction de la commande qui est livré. Il n’y a donc aucune notion de temps dans cet indicateur. Si le client est livré de la totalité de sa commande avec 15 jours de retard le taux de service de cette commande sera de 100%. Le réflexe inverse peut être de choisir le délai entre la date de livraison demandée et la date de livraison finale de la commande. Mais là encore si nous nous basons sur ce qui est livré en retard, cela signifie que nous écartons ce qui n’est jamais livré… Cet indicateur n’est donc pas révélateur de notre problématique. Ici le Y le plus proche de la problématique de notre green belt est l’OTD (On Time Delivery) qui représente la fraction de la commande qui est livré dans les temps. Alors oui le nombre de jours de retard et le nombre de ruptures joueront sur notre Y mais il peut y avoir bien d’autres indicateurs en liaison avec notre problématique. Par exemple si une commande n’a pas atteint le minimum de commande, elle aura beau avoir du stock et un mode de livraison ultra performant… la commande ne sera jamais livrée car jamais validée…voilà donc un nouvel indicateur en lien avec notre problématique : le nombre de commande bloquées. Tous ces indicateurs qui gravitent autour de notre problématique nous aideront dans la phase d’analyse… mais il faut bien l’admettre : pendant la phase de sélection de notre Y : ils nous encombrent l’esprit et rendent difficile le choix de notre indicateur principal.

Pour conclure : lorsque vous choisissez votre Y vous n’avez qu’une question à vous poser : Si j’améliore cette indicateur est-ce je suis sûr que mon problème disparaît ?

N’hésitez pas à me soumettre des problématiques en commentaire si vous rencontrez des doutes dans le choix de votre indicateur LSS ! ;-)