La Value Stream Map intervient dans un projet LSS a plusieurs niveaux. Dans un premier temps elle nous permettra de définir un processus (dans l'étape Define) puis nous pourrons également nous en servir dans l'étape Analyse et Improve pour trouver des idées d'amélioration et les mettre en place.
Voici une exemple de VSM :
L'utilisation de la Value Stream Map est très répandu dans les usines de production. Cet outil permet de visualiser la répartition, du temps sur l'ensemble du processus de fabrication, entre ce qui relève de la valeur ajoutée et ce qui relève de la perte de temps. La value stream map permet également de cerner les goulots d'étranglement et les stocks d'en-cours entre chaque poste de production. Pour les non initiés cette vidéo permettra de comprendre le concept de la VSM :
Après ces quelques éléments d'introduction sur le VSM on comprendra aisément qu'une transposition de cet outil pour les process transactionel ne tombe pas sous le sens. Effectivement dans nos bureaux, nous avons peu de stock, de notion de productivité, d'en-cours de production, ...etc. Nous avons des transactions ! Alors pouvons nous vraiment établir des VSM dans le cadre d'un projet d'audit organisationnel de type LSS. La réponse est oui et je m'en vais, de ce pas, vous montrer comment :
Je vous ai spécialement construit un exemple (inspiré de mon expérience sur quelques projets LSS). Il s'agit d'un processus de traitement d'une demande de modification de tarif.
Voici ce à quoi pourrait ressembler la VSM de ce type de processus :
Donc voici notre processus avec réduit à 4 étape. La première qui consiste à émettre la PCR (Price Change Request) demande de modification de tarif, puis ensuite nous avons le manager qui valide la demande, ensuite celle-ci est envoyée à la finance qui valide enfin la demande pour que celle-ci soit intégrée dans le système en dernier lieu. (Cet exemple est volontairement simpliste pour comprendre l'intérêt et les rouage de la VSM dans nos bureaux ;-)Sur la ligne du bas vous pouvez visualiser le temps de travail pour le traitement d'une modification de tarif. C'est ce que nous appelons la valeur ajoutée. Le client du process, c'est à dire celui qui crée la demande de modification de tarif dépense 30 minutes à 1 heure, ensuite son manager va passer 1/4 d'heure à la visualiser et la valider...etc.
Sur la ligne du haut vous avez les délais d'attente entre chaque opérateur. Ce délai est exprimé par une moyenne et est décortiqué par une analyse de la distribution qui nous présente chaque quartile ainsi que la médiane. Nous pouvons ici observer que la personne qui s'occupe de l'intégration des données dans le système (dernier maillon de la chaîne) réalise le travail en moyenne 0,9 jours après la réception de la demande. On peut se rendre compte avec le 3ème quartile que dans les 3/4 des cas la demande est traitée dans la même journée que son émission.
En bout de tableau on peut observer que sur cet exemple le processus contient 1h de valeur ajoutée et qu'il peut prendre entre 0 et 46 jours.
La VSM nous permet donc ici d'avoir des premiers éléments de réponses sur d'où proviennent les disparités dans les délais observés. Mais si cet outil se suffit à lui-même dans une usine de production pour savoir précisément d'où proviennent les problèmes, il s'agira dans un processus transactionnel de creuser les raisons des délais. Car dans cet exemple : qu'est ce qui nous dit que le délai mis par la finance ne provient pas d'une mauvaise validation du manager qui nécessite la finance à faire des aller-retours pour avoir les infos nécessaires au traitement des données. De la même façon qu'est-ce qui nous dit que l'intégration des tarifs dans le système n'est pas trop rapide et que celle-ci devrait nécessiter des contrôles supplémentaires...etc.
Voili voilo... J'espère que cet exemple vous permettra d'appréhender un peu mieux comment la Value Stream Map peut être utile dans l'analyse d'un processus transactionnel.
Si vous avez des interrogations, n'hésitez pas à les formuler en commentaire. Je me ferai un plaisir d'y répondre ;-)
Bonsoir Florent,
RépondreSupprimerMerci pour cette présentation. J'ai quelques questions :
1. A quoi correspondent les chiffres dans les carrés ? Nombre de personnes? Si oui, à quoi sert cette information?
2. A quoi servent les informations 1er quartile, médian, 2ème quartile ?
3. A partir de combien de données, on peut estimer qu'une VSM est pertinente?
4. Les calculs statistiques ne sont-ils pas un peu compliqués à interpréter?
C'est tout pour aujourd'hui...
Bonjour Bernard,
RépondreSupprimer1- Effectivement cela montre le nombre de personne qui est amener à réaliser le traitement. Cet information permet de cerner le nombre d'intervenant à chaque niveau. Dans la première étape nous avons 4 personnes qui sont susceptibles de faire une demande de modification de tarifs. Alors qu'à la deuxième étape il n'y a qu'une personne. Cela signifie que la personne qui valide la demande de modification de tarifs le fait pour 6 personnes. Au niveau de la validation de la finance nous avons "1-4" ce qui signifie que celon le degré d'importance de la demande celle-ci peut faire l'objet de 1 à 4 validation hiérarchique. Cette information nous donne donc des indications sur le degré de complexité du process mais aussi sur la charge de travail qui est reporté sur les autres éléments de la chaîne.
2- Les quartiles nous apporte une plus grande précision sur la distribution des données. Personnellement je trouve que la moyenne est un très mauvais indicateur car elle est trop dépendante des extrêmes. Je la fait quand même apparaître car elle constitue un point de repère pour les opérationnels qui sont moins sensibilisés à ce type d'indicateur.
Dans l'exemple de la validation de la finance, si nous n'avions que la moyenne, nous pourrions considérer que 3 jours pour valider la modification d'un tarifs c'est relativement long... quand on regarde la médiane : en fait on se rend compte que pour la moitié des demande : un validation est faite à J+1... Ca n'est quand même pas la même chose ! ;-)
3-Belle question... merci de l'avoir posée ! Deux hypothèses : soit il est possible d'étudier l'ensemble la population...et de l'exhaustivité naitra l'objectivité... Soit la population mère est trop importante et on étudie un échantillon représentatif puis on valide nos résultats à l'aide d'un deuxième échantillons... Pour plus de détail je vous renvoi à la problématique de constitution d'un échantillons, il y a plusieurs méthodes : aléatoire, prendre un enregistrement tous les n enregistrements, analyser la population et la représenté dans notre échantillons (...etc). J'ai personnellement sélectionné cette dernière... cad que j'ai calculé le prorata de la provenance des demandes (% des demandes émise par chacun), le prorata du type de modif, et le prorata des niveaux de validation. Puis j'ai constitué un échantillons en respectant ces %. Il n'est donc pas question de minimum de valeur mais plutôt de représentativité de ces valeurs.
4-J'espère que mes explications supplémentaires sur les quartiles vous ôteront ce doute ;-)
Sans vouloir éviter la question : pourrais-je poser une question à mon tour ? Vous semble-t-il que la moyenne est un indicateur suffisamment représentatif d'une distribution ? Je ne le pense pas et à ce titre j'accepte d'analyser d'autres indicateurs comme la médiane et les quartile. La complexité est une notion subjective... je pense que la médiane paraît plus complexe car elle est moins utilisée... Est-ce difficile de couper un échantillons en deux et de regarder la valeur ? intellectuellement ça me paraît moins compliqué que d'additionner l'ensemble des données et de les diviser par le nombre de données...
Au plaisir de vous lire ;-)
Bonsoir Florent,
RépondreSupprimerMerci pour ces réponses. C'est plus clair maintenant.
Cordialement.
Bernard Sady