Des idées au choix des idées...

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Après la polémique de la semaine dernière : revenons en à un sujet plus intéressant : celui du lean six sigma.

La dernière fois je vous avais présenté ce que je faisais du schéma heuristique et en quoi il me permettait de remonter aux "roots causes" des problèmes. Comme je le disais ce schéma heuristique est plus souvent utilisé sous forme de fishbone. J'en profite d'ailleurs pour vous informer que le logiciel Xmind est devenu gratuit. Celui-ci permet de réaliser des schémas heuristiques. Il est très efficace pour réaliser des "beaux" schémas heuristiques destinés aux présentations powerpoint. Vous pourrez notamment y trouver des modèles du type fishbone comme celui ci :


Aujourd'hui nous allons voir les étapes suivantes de la phase "Improve"...

La séance de brainstorming :
Je vous laisserai surfer à droite à gauche pour aller dans le détail du brainstorming, pour ma part je vais me limiter à vous donner quelques éléments qui me paraissent important.
D'une part il est primordial de préparer la séance. Cela consiste notamment à trouver des idées avant même la séance de brainstorming. D'une part cela vous permet de bien vous remettre en tête la carte heuristique et de vous remémorer les problèmes que chacun avait exprimés. D'autre part si le brainstorming "ne prend pas", c'est à dire si personne ne souhaites entamer la discussion, cela vous fait au moins une première idée sur laquelle les autres pourront rebondir.

Il est aussi très important de sensibiliser les personnes autour de la table sur les règles fondamentales à suivre au cours de la réunion, à savoir :
Ne pas juger les idées exprimées. Par exemple, moi ce que je dis c'est que si quelqu'un exprime un quelconque jugement sur une idée (on l'a déjà fait ca ne marche pas ! C'est impossible à mettre en oeuvre ! Ca ne marchera pas !...etc.) celui-ci à le devoir d'exprimer deux nouvelles idées sur la même problématique ! Je peux vous assurer que ca refroidi les plus austères ! ;-)
Il est important de préciser que la phase de brainstorming ne sert qu'à générer des idées. Nous n'en sommes pas encore à savoir si nous allons les mettre en oeuvre. Cela fait partie d'une autre étape.

Pour ces séances de brainstorming, personnellement je préconise de ne pas introduire dans l'équipe des hiérarchiques. La présence de hiérarchiques peut inhiber certaines personnes et ainsi rendre la séance complètement infructueuse.

Concernant le déroulement du brainstorming en lui-même : personnellement, je projette sur un écran ma carte heuristique et au fur et à mesure des nouvelles idées, j'ajoute des branches à ma carte heuristique en y ajoutant une petite "ampoule" comme ce ci :
(pour la séance de braintorming l'utilisation de freemind me parait plus opportune)

Une fois que vous avez passé en revue toutes les "roots causes" et que vous y avez affecté des idées d'améliorations, la séance de brainstorming doit faire l'objet d'une synthèse.


Synthèse et restitution :
Lors de la séance de brainstorming, de nombreuses idées auront été exprimées (on l'espère ;-). Il est donc nécessaire de synthétiser toutes ces idées. Synthétiser les idées cela consiste à toutes les passer en revu afin d'en dégager les grandes lignes. Par exemple vous aurez des idées d'améliorations du processus en ajoutant des contrôle manuels. Vous pourrez également avoir des améliorations du système d'information...etc. Il faut donc faire des regroupement d'idées afin que l'ensemble soit plus "digeste". Une fois que vous avez regroupé vos idées par thématique alors vous pouvez les reprendre dans une matrice excel qui vous permettra de noter leur impact et leur faisabilité comme ce-ci :

Une fois que vous aurez construit cette matrice, vous irez voir chaque personne qui a participé à la réunion de brainstorming et vous lui demanderez de noter le niveau d'impact qu'elle estime sur chacune des idées en pensant bien à rappeler le contexte et le problème à solutionner. Point important : évitez dans votre système de note les valeurs refuges (valeurs centrales) par exemple si vous demandez une note de 0 à 10 : interdisez la note 5. Personnellement je note de 1 à 4.

Matrice de faisabilité \ impact :
Une fois que vous avez fait le tour de toutes les personnes vous avez des notes sur les thèmes et sur le détail des idées de chaque thème. Vous pouvez donc faire une moyenne des notes exprimées.

Concernant la faisabilité : celle-ci n'a pas lieu d'être porté au jugement de chacune des personnes. Pour la faisabilité vous devez rester sur du factuel : Est-ce que cela peut se mettre en place du jour au lendemain. Est-ce que cela doit nécessiter un projet à part entière ? Est-ce qu'il faut lancer des demandes d'investissement ? ...etc.

A présent toutes vos idées et vos thématiques sont notés, vous pouvez donc injecter tout cela dans "Minitab" et générer la matrice de faisabilité \ impact comme celle-ci :


Cette matrice vous montre très clairement qu'elles sont les idées à mettre en oeuvre prioritairement. Il n'y a plus qu'à ! ;-)

A présent que vous savez comment faire concrètement je m'en vais vous exprimer ce que je pense de la robustesse de cette méthode. Il ne vous aura pas échappé que la séance de brainstorming et le scoring qui en suit fait appel à beaucoup de subjectivité. Effectivement nous sommes ici sur des processus transactionnels, nous ne sommes pas sur un chaîne de montage. Aussi il est difficile de quantifier les bénéfice des idées par des plan d'expérience ou autres coefficient de corrélation.
Au cour de mes projets LSS, lorsque j'étais amené à présenter ce genre de matrice la direction me disant mais si on met cela en place de combien nous allons améliorer le processus... Ma réponse : je ne sais pas ! Ce qui est sûr c'est que si les éléments ne sont pas quantifiables la méthode n'en n'est pas moins robuste ! Je m'en explique :
Lorsque vous faites une carte heuristique : vous passez en revu l'ensemble des roots cause. Ensuite durant la séance de brainstorming vous cadrez toutes les idées sur l'amélioration des roots causes. La subjectivité transparait durant cette séance de brainstorming... et c'est bien normal ! Mais ensuite la méthode de scoring réintroduit de l'objectivité puisque les personnes lorsqu'elle note les idées sont détachée de l'appartenance de l'idée (initialement émise lors de la séance de brainstorming). Ainsi sur le scoring global c'est l'intérêt général qui prévaut.
Donc pour moi cette méthode est infaillible ! Et les résultats ont toujours été là au rendez-vous ! ;-)